Memnuniyet ve Şikayet Değerlendirmemiz

Siz müşterilerimizden gelen talepler Mükemmellik Politikamız ışığında ele alınarak değerlendirilir. Bu kapsamda aşağıda yer alan 10 adımlık “Memnuniyet Yolu” izlenir.

MÜŞTERİ TALEPLERİNİ DEĞERLENDİRME SÜRECİMİZ

1- Taleplerin Alınması

Müşterilerimiz şikâyet, öneri ve isteklerini aşağıda yer alan iletişim kanalları aracılığı ile iletebilmektedir. Bu kapsamda “Şikâyeti Değerlendirme Sürecinde” hiçbir ücret talep edilmez.

Telefon: Müşterilerimiz, +90 532 793 0270 numaralı hat aracılığı ile sabit telefon aramalarında ücretsiz olmak üzere bu hattan Pazar günleri ve resmin tatiller hariç 08:00-18:30 saatleri arasında bildirimlerini yapabilirler.

E-Posta: [email protected] ve [email protected] e-postaları ile şikayetler 7gün /24 saat alınabilmektedir.

Sosyal Medya: Müşterilerimiz dinleme yapılan Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin aracılığıyla 7gün /24 saat bildimlerini yapabilirler.

Burak Rent a Car Çalışanları: Tüm Burak Rent a Car çalışanları iletişimde oldukları müşterilerimizi, yukarıda yer alan şikayetin alındığı kanallara yönlendirmede eşit sorumluluk sahibidirler.

2- Talebin Alındığının Bildirilmesi

Müşterilerimizin yaptığı tüm taleplerde olduğu gibi şikâyet olarak kayıt altına alınan tüm talepler için de sistem müşterilerimize talebin alındığına dair e-posta ile alındı teyidi ve takip numarası gönderir.

3- Talebin Önceliklendirilmesi ve Sınıflandırılması

Burak Rent a Car olarak uygulamayı taahhüt ettiğimiz hizmet standartlarımız gereği tüm şikâyetlerin mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırılması temel ilkemizdir. Bu kapsamda şikâyet kaydı yapılırken şikâyetin önceliklendirilmesi Kritik, Yüksek, Normal ve Düşük olarak dört seviyede değerlendirilmektedir. Her seviye için belirlenen iş kategorilerine ayrı çözüm süreleri tanımlanmıştır. Bu çözüm süreleri müşterilerimiz ile yapılan görüşmelerde bildirilir.

4- Talebin İlgili Bölüme Bildirilmesi

Müşteri hizmetlerimizce kayıt altına alınan her şikâyet, karar destek sistemi aracılığı ile sistemde tanımlanan iş kategorilerine uygun olarak şikâyeti ilgilendiren birime aktarılır.

5- Talebin Analizi ve Çözümlenmesi

Müşterilerimizden gelen şikâyetler adil ve tarafsız şekilde, gizlilik ilkeleri çerçevesinde ele alınır. Bu kapsamda kullandığımız karar destek sistemi aracılığı ile ilgili birime aktarılan her şikâyet; hizmet standartları, sözleşme koşulları ve iş kategorilerine göre tanımlanmış çözüm yöntemine göre değerlendirilir.

6- Talebin Cevaplandırılması

Müşteri taleplerini yönettiğimiz karar destek sisteminde tanımlanan çözüm sürelerine göre müşterilerimize, şikâyetleri kapsamında bilgilendirme yapılır.

7- Talebin Kapatılması

Şikâyetin yansıdığı iş kategorilerinde yer alan çözüm süreci sonunda müşterilerimiz ile çözüm sonucundan memnun olup olmadıkları sorgulanır. Bu kapsamda şikâyet kapatılarak çözüm süreci tamamlanmış olur.

8- Talebi Ele Alma Sürecini Değerlendirme Anketi

Şikâyet çözüm sürecinin tamamlanmasının ardından sistem müşterilerimize tek soruluk, sürecin tamamının değerlendirilmesi adına bir memnuniyet anketi göndererek talebi ele alma yönteminin etkinliğini ölçer.

9- Taleplerin Analiz ve Raporlanması

Müşterilerimizden gelen tüm şikâyetler iş kategorisi bazında fark analizi yapılarak organizasyon içerisinde ilgili taraflara yayımlanır.

10- Talebi Değerlendirme Sürecinin Geliştirilmesi

Şikâyeti değerlendirme sürecimiz, hizmet standartlarımızı yükseltmek ve şikâyet oranını en aza indirmek adına Yönetimin Kalite Gözden Geçirme Toplantılarında, Kalite İç Denetimlerinde, Kalite Dış Belgelendirme Denetimlerinde, Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve çalışmaları ile gözden geçirilerek değerlendirilir. Bu çalışmalardan alınan geri bildirimler sonucunda sürecin iyileştirmeye açık alanları tespit edilerek gerekli aksiyonlar planlanır.